Co sprawia, że klienci wybierają Apple zamiast Samsunga, lub Sephora zamiast Ulta? Najlepsze przykłady lojalności wobec marki pokazują nam, że powtarzalne zakupy rzadko zdarzają się przypadkowo. Te firmy inżynierują lojalność, dobrze znając swoich klientów i traktując ich indywidualnie.
Wielu właścicieli sklepów WooCommerce zmaga się z niskim wskaźnikiem powtarzalnych zakupów. Powszechny błąd? Traktowanie każdego klienta w ten sam sposób. Kiedy to robisz, marnujesz swój najcenniejszy zasób biznesowy. Tym zasobem są dane zakupowe w Twoim panelu WooCommerce.
W tym przewodniku przyjrzymy się siedmiu inspirującym przykładom lojalności wobec marki i pokażemy Ci dokładnie, jak wykorzystać dane klientów do powielenia ich sukcesu.
Szybki przegląd: 7 marek, które omówimy
| Marka | Strategia lojalnościowa | Kluczowe wnioski |
|---|---|---|
| Sephora | Nagrody stopniowane oparte na rocznych wydatkach | Grywalizacja zwiększa wartość zamówień |
| Amazon | Członkostwo subskrypcyjne z premiowanymi korzyściami | Błąd kosztów utopionych konsoliduje zakupy |
| Chewy | Niespodzianki i zachwyty osobistymi akcentami | Więź emocjonalna pokonuje zniżki |
| The North Face | Nagrody oparte na doświadczeniu i stylu życia | Lojalność wykracza poza transakcje |
| Dollar Shave Club | Bezproblemowe automatyczne uzupełnianie | Wygoda jest potężnym czynnikiem utrzymania klienta |
| Starbucks | Aplikacja mobilna z płatnościami i spersonalizowanymi ofertami | Bezproblemowe doświadczenie gromadzi cenne dane |
| Nike | Ekskluzywne produkty i wcześniejszy dostęp | Członkowie potrzebują powodów do angażowania się poza zakupami |
Czym jest lojalność wobec marki i dlaczego dane są ważne?
Lojalność wobec marki to wzorzec zachowań konsumentów, w którym klienci konsekwentnie kupują produkty lub usługi od tej samej firmy. Robią to nawet wtedy, gdy konkurenci mają podobne produkty lub niższe ceny. Profesor marketingu Philip Kotler opisuje to jako głębokie zaangażowanie w konsekwentne wybieranie tej samej marki raz po raz.
Dziesięciolecia badań marketingowych potwierdzają ten wzorzec. Według analizy Harvard Business Review z 2023 roku, klienci z emocjonalnym powiązaniem są o 52 procent bardziej wartościowi niż klienci w pełni usatysfakcjonowani.
Najpierw musisz poznać swoich najlepszych klientów. Badanie Yotpo wykazało, że 77 procent konsumentów pozostaje lojalnych wobec marek przez dziesięć lat lub dłużej. Te relacje zaczynają się od danych.
Każdy świetny program lojalnościowy opiera się na dokładnych informacjach o kliencie i historii zamówień. Bez tego w zasadzie zgadujesz.
Jakie są najlepsze przykłady lojalności wobec marki w e-commerce?
Przyjrzyjmy się siedmiu firmom, które opanowały utrzymanie klienta. Poniższe siedem przykładów pochodzi z różnych branż. Ale łączy je jedno. Dane napędzają każdą podejmowaną przez nie decyzję.
1. Program Beauty Insider Sephory
Sephora grupuje klientów w trzy poziomy w oparciu o roczne wydatki: Insider, VIB i Rouge. Wyższe poziomy odblokowują lepsze korzyści, takie jak darmowa wysyłka, ekskluzywne produkty i wcześniejszy dostęp do wyprzedaży.
Strategia działa, ponieważ uatrakcyjnia doświadczenie zakupowe. Klienci chcą osiągnąć kolejny poziom. Dla sprzedawców WooCommerce wnioski są jasne. Musisz zidentyfikować swoich największych klientów, zanim będziesz mógł nagrodzić ich inaczej niż jednorazowych kupujących.
Ludzie kopiują ten przykład lojalności wobec marki nie bez powodu. Programy wielopoziomowe tworzą jasne ścieżki naprzód. A te ścieżki skłaniają klientów do wydawania więcej.
2. Amazon Prime
Amazon pobiera opłatę z góry za korzyści, takie jak szybka wysyłka i ekskluzywne treści wideo. Gdy klienci zapłacą za Prime, mają tendencję do kupowania więcej od Amazon, aby zmaksymalizować swoją inwestycję. Ekonomiści behawioralni nazywają to błędem kosztów utopionych.
Lekcja tutaj dotyczy wygody i postrzeganej wartości. Kiedy klienci czują, że otrzymują ekskluzywne korzyści, konsolidują swoje zakupy u Twojej marki.
3. Strategia „Surprise and Delight” Chewy
Chewy wysyła ręcznie pisane kartki świąteczne, a nawet spersonalizowane portrety zwierząt do stałych klientów. Te małe gesty tworzą emocjonalne więzi, które wykraczają daleko poza transakcje.
Według Bain and Company, zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów zaledwie o pięć procent może zwiększyć zyski o 25 do 95 procent. Chewy rozumie, że rezonans emocjonalny buduje niezachwianą lojalność. Najtrudniejszą częścią dla większości sklepów jest wystarczająco dobre śledzenie historii klienta, aby zrobić to samo.
Ze wszystkich przykładów, które analizowaliśmy, Chewy wyróżnia się. Udowadniają, że więź emocjonalna jest lepsza od rabatów i punktów.
4. Program Experience The North Face
The North Face nagradza klientów nie tylko za kupowanie rzeczy. Zyskujesz również dodatkowe korzyści za udział w wydarzeniach lub pobranie ich aplikacji. Ich program lojalnościowy integruje się z trybem życia klienta, a nie tylko z procesem płatności.
Takie podejście pokazuje, że lojalność może wykraczać poza transakcje. Kiedy klienci identyfikują się z wartościami Twojej marki, wracają.
5. Dollar Shave Club
Dollar Shave Club sprawił, że powtarzalne zakupy stały się bezproblemowe. Automatyzując dostawę produktów jednorazowych, usunęli wszelkie przeszkody z procesu zakupu.
Czasami najsilniejszym motorem lojalności jest po prostu wygoda. Jeśli klienci nie muszą myśleć o ponownym zamawianiu u Ciebie, prawdopodobnie nie będą zawracać sobie głowy zamawianiem u konkurencji.
6. Starbucks Rewards
Starbucks stworzył jedną z najbardziej udanych mobilnych aplikacji lojalnościowych na świecie. Klienci zdobywają gwiazdki za zakupy, które odblokowują darmowe napoje i spersonalizowane oferty. Aplikacja obsługuje również płatności, dzięki czemu całe doświadczenie jest płynne.
Dane, które Starbucks gromadzi za pomocą tego systemu, są ogromne. Wiedzą, co zamawiasz, kiedy odwiedzasz i dokładnie, które promocje skłonią Cię do powrotu.
7. Nike Membership
Nike oferuje członkom ekskluzywne produkty, bezpłatną wysyłkę i nagrody urodzinowe. Ale idą dalej, udostępniając aplikacje treningowe i wczesny dostęp do nowych wydań sneakersów. Członkowie czują się jak wtajemniczeni.
Strategia działa, ponieważ Nike traktuje lojalność jako relację, a nie tylko historię transakcji. Dają członkom powody do angażowania się w markę poza kupowaniem butów.
To jeden z przykładów lojalności wobec marki, który pokazuje, co się dzieje, gdy skupiasz się na więziach, a nie na transakcjach.
Jak możesz powtórzyć te przykłady lojalności wobec marki w WooCommerce?
Przyglądanie się przykładom korporacyjnym jest świetne dla inspiracji. Ale potrzebujesz praktycznego sposobu na wdrożenie podobnych strategii w bazie własnych klientów. Tutaj Twoje dane WooCommerce stają się niezbędne. Te przykłady lojalności wobec marki działają, ponieważ opierają się na danych.
Po pracy z setkami sklepów WooCommerce za pośrednictwem Visser Labs, widzieliśmy powtarzający się ten sam schemat. Właściciele sklepów, którzy eksportują i segmentują dane swoich klientów, konsekwentnie obserwują wzrost wskaźników powtarzalnych zakupów w ciągu 90 dni. W rzeczywistości jedno studium przypadku Visser Labs udokumentowało wzrost konwersji o 14-15 procent po wdrożeniu zmian opartych na danych, wynikających z analizy spostrzeżeń o klientach.
Krok 1: Zidentyfikuj swoich VIP-ów za pomocą Store Exporter Deluxe
Nie możesz stworzyć systemu poziomów w stylu Sephora, jeśli nie wiesz, kto jest Twoim najwyższym klientem pod względem wydatków. Store Exporter Deluxe pozwala na filtrowane eksporty na podstawie konkretnych zachowań klientów.
Na przykład, możesz wyeksportować wszystkich klientów, którzy wydali ponad pięćset dolarów w ciągu ostatniego roku. Lub znaleźć każdego, kto złożył pięć lub więcej zamówień. Daje Ci to czystą listę Twoich faktycznych VIP-ów, a nie tylko klientów, których uważasz za wartościowych.
Krok 2: Masowe przypisywanie poziomów lojalności
Gdy już masz listę swoich klientów VIP, musisz odpowiednio ich oznaczyć w swoim sklepie. Korzystając z Product Importer Deluxe, możesz masowo aktualizować role użytkowników lub dodawać niestandardowe tagi, takie jak „Poziom Złoty” lub „Klient VIP”.
Ten krok przekształca Twój eksport ze statycznego arkusza kalkulacyjnego w działający segment. Ci oznaczeni klienci mogą następnie otrzymywać automatyczne korzyści, takie jak specjalne ceny lub wcześniejszy dostęp do nowych produktów.
Krok 3: Realizuj kampanie „surprise and delight”
Chcesz skopiować strategię Chewy? Wyeksportuj dane zamówień, aby znaleźć klientów, którzy kupują określone kategorie produktów lub często kupują dla zwierząt lub dzieci. Wprowadź te dane CSV do swojej platformy e-mail marketingowej.
Teraz możesz wysyłać wysoce ukierunkowane wiadomości z podziękowaniami, zniżki urodzinowe lub oferty wczesnego dostępu. Kluczowa różnica polega na tym, że te kampanie opierają się na rzeczywistych zachowaniach klientów, a nie na ogólnych przypuszczeniach.
Jak zmierzyć sukces swoich inicjatyw lojalnościowych?
Śledzenie ma znaczenie. W końcu bez niego nie możesz stwierdzić, czy Twój program lojalnościowy działa. Skup się na trzech wskaźnikach. Wartość życiowa klienta pokazuje przychody na klienta w czasie. Wskaźnik powtarzalnych zakupów śledzi, kto wraca. Wskaźnik rezygnacji pokazuje, kto odchodzi.
Planowanie automatycznych cotygodniowych eksportów za pośrednictwem Visser Labs zapewnia, że Twój zespół zawsze pracuje na świeżych danych. Kiedy możesz mierzyć zmiany w tych wskaźnikach miesiąc do miesiąca, wiesz, czy Twoje wysiłki w zakresie lojalności faktycznie działają.
Ponad 20 000 sklepów WooCommerce korzysta z narzędzi Visser Labs do eksportu i analizy danych klientów. Co najczęściej słyszymy w opiniach? Właściciele sklepów konsekwentnie mówią nam, że nie mieli pojęcia, kim są ich najlepsi klienci, dopóki nie przeprowadzili pierwszego eksportu.
Wnioski
Nie potrzebujesz ogromnego budżetu ani zespołu programistów, aby budować lojalność. Musisz znać swoich najlepszych klientów i to, czego chcą. Marki, które omówiliśmy, wygrały, traktując ludzi inaczej w oparciu o dane.
- Czym jest lojalność wobec marki?
- Najlepsze przykłady lojalności wobec marki w e-commerce
- Jak powielić te przykłady lojalności wobec marki w WooCommerce
- Jak mierzyć sukces inicjatyw lojalnościowych
Twój sklep WooCommerce już zawiera dane potrzebne do budowania podobnych strategii. Różnica między prostym czytaniem o przykładach lojalności wobec marki a faktycznym ich wdrażaniem polega na wydobyciu tych danych i działaniu na ich podstawie.
Pobierz Store Exporter Deluxe już dziś, odkryj swoich prawdziwych VIP-ów i zacznij budować program lojalnościowy, który działa dla Twojej firmy.
Często zadawane pytania
Czy powinienem nagradzać klientów na podstawie częstotliwości zamówień czy całkowitej kwoty wydatków?
Obie rzeczy są ważne, ale całkowita kwota wydatków zazwyczaj wskazuje na wyższą wartość życiową klienta. Zacznij od zidentyfikowania klientów, którzy wydają najwięcej. Następnie uwzględnij częstotliwość, aby znaleźć stałych, ale mniej wydających klientów, których warto pielęgnować.
Ile poziomów lojalności powinien mieć mały sklep?
Maksymalnie trzy poziomy. Więcej dezorientuje klientów i tworzy problemy administracyjne. Podstawowy, Srebrny i Złoty sprawdzają się dobrze. Różnica między poziomami powinna być osiągalna, a nie niemożliwa.
Jakie korzyści faktycznie sprawiają, że klienci wracają?
Darmowa wysyłka konsekwentnie przewyższa zniżki procentowe. Wczesny dostęp do nowych produktów tworzy ekskluzywność. Nagrody urodzinowe napędzają zaangażowanie. Punkty, które nigdy nie wygasają, budują zaufanie.
Kiedy powinienem rozpocząć program lojalnościowy?
Gdy masz co najmniej 100 stałych klientów. Uruchomienie programu zbyt wcześnie oznacza zgadywanie, jakie korzyści są ważne. Uruchomienie zbyt późno oznacza utratę możliwości zatrzymania klientów. Najpierw wykorzystaj istniejące dane klientów do zaprojektowania odpowiednich nagród.
Czy programy lojalnościowe działają w przypadku produktów jednorazowego zakupu?
Tak, ale inaczej. Skup się na sprzedaży krzyżowej powiązanych produktów i budowaniu społeczności. Sklepy ze sprzętem turystycznym stosują to podejście. Klienci mogą kupić namiot raz, ale wracają po akcesoria, przewodniki i wydarzenia.
